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对话极氪:如何精准触达用户服务痛点?
汽车之家 2021-11-25 20:44:00 7692浏览 编辑:david

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随着极氪ZEEKR 001于10月23日正式开启首批交付,极氪与用户的互动也呈指数级增加。作为一个诞生仅半年的新品牌,极氪与用户的沟通与服务环节面临着巨大考验。对此,在11月19日的广州车展上,极氪首发上线了ZEEKR Care用户服务品牌,全方位解决车主咨询、保养、维修、救援等各环节的用车痛点。

不可否认,在新的市场条件下,车企与用户的关系已经发生了革命性转变,优质的服务更像是车企推出的一种附属虚拟产品。换句话说,服务质量的高低直接决定着品牌在市场上的竞争力。

尤其“新四化”浪潮的到来,“以用户为中心”、“提升用户体验”等理念已经成为行业共识,从而促使主机厂不得不从产品思维向用户思维转变。

在此过程中,主机厂也从产品研发、生产制造、售后服务等各环节进行流程上的完善与优化。一些在燃油车时代没有出现的体验店、直营店、用户中心、共创理念等创新举措层出不穷。不过在具体实施层面,每个车企又都有自己的思考。

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极氪智能科技用户服务中心高级总监沈海君

极氪智能科技用户服务中心高级总监沈海君坦言,极氪品牌诞生仅半年多,确实还不完美,还有很长的路要走。特别是产品力提升、供应链保障以及用户沟通、服务上需要持续提升。“不过随着极氪产品保有量的上升,极氪的服务会进一步完善,这些发展过程中遇到的问题都会得到解决。” 

极氪的ZEEKR Care服务体系,从智能、高效、尊享三个维度切入,在智能化、数字化等科技的加持下,可以做到精准触达用户痛点。在极氪看来,极氪要做的不仅聚焦于车,更聚焦于人。他们希望可以给用户带来更多超出于产品的增值服务。

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极氪智能科技产品总监叶瑾瑜

“为了打造用户型企业,极氪在营销、服务、产品研发方面都在积极的探索、打破常规,希望通过与用户共创来为用户提供产品和服务方面的极致体验。”极氪智能科技产品总监叶瑾瑜表示。

如果有用户存在任何服务体验上的需求,可以向极氪直接提出来,只要有足够多的用户提出这方面需求,极氪就会认真去调研,并着手去规划相应服务。

依托于领克的服务网点,ZEEKR Care目前的服务覆盖全国31个省,共208座城市,有超过300个优质服务网点。未来,极氪还将拓展更多的专属服务网点,比如极氪中心、极氪空间以及极氪交付中心等。而且为了更高效地服务用户,极氪还将与更多的优质经销商进行合作,但极氪会牢牢把控终端带给用户的服务体验。

总而言之,随着ZEEKR 001的陆续交付,不管是产品问题的沟通,还是后续用车过程的需求,极氪都在抓紧建立相应的应对机制,用户服务体系的广度和深度都在变得愈趋完善。(文/汽车之家 杨益春)

以下是采访实录(精简):

 汽车之家:ZEEKR Care服务覆盖面能不能详细介绍一下? 

    沈海君:ZEEKR Care的覆盖面涵盖三个维度。首先是时间维度,极氪有一套工程师体系为用户提供7×24小时的服务;第二是服务项目,极氪推崇“不止于车”,不但要为车提供好服务,还要为用户的其他拓展提供服务。

源自于极氪背后吉利控股集团“巨人力量“的重要赋能,分布在全国超300个优质服务网点。我们从哈尔滨到昆明画一条直线来区分,线的东侧平均服务半径可以做到100公里以内,线西侧服务半径则超过150公里。针对超过150公里服务半径的地区,我们也提供了上门服务、取送车服务。

汽车之家:“共创网络,极刻触达”、“共创拥车旅程服务”具体指什么?

沈海君:比如送车去极氪服务中心的路上可能会遇到各种各样的糟心事儿。这时,有用户希望把车辆放在就近的商场或者社区。我们会认真规划,设立一个临时接待点,将车辆取回极氪服务中心进行维修。这就是一种“共创网络、极刻触达。”

 汽车之家:300多个服务网点全部是极氪自建?还是有一部分依托于领克原有体系?

 沈海君:目前为止极氪服务网点主要依托于领克的服务网点。但随着极氪的持续发展,我们将会有专属服务网点,比如极氪中心、极氪空间以及交付中心等。在服务网点的拓展上,我们也会与优质的经销商进行合作。

 汽车之家:可不可以理解为第三方提供场地,具体服务还是极氪去派人执行?

沈海君:我们和优质经销商的合作模式会多样。但在此过程中,有一点不会变,那就是极氪一定会牢牢把控终端带给用户的服务体验。传统燃油车终端体系最大的痛点,厂家都会有很高的标准,但是层层落实到终端就会打折扣。而极氪所做的是,无论采取哪种服务模式或合作模式,最后给用户的一定是无衰减的服务。当然这需要有一套智能化的管理手段去管理监督。

 汽车之家:极氪内部有什么机制能够确保你们承诺的这些服务100%不打折扣,甚至超越客户的期待去落实? 

沈海君:极氪在机制建设方面,第一,没有做的不会说;第二,用需求拉动资源,现阶段极氪在服务上做到某个程度,我们一定要有需求去匹配资源。另外就是强大的监督,包括用户监督和自身监督。这需要我们构建一个更加强大的数字化体系。这些技术手段正在陆续上线中。

极氪 极氪001 2021款 超长续航双电机 YOU版

『极氪ZEEKR 001』

汽车之家:极氪ZEEKR 001已经开始交付,交付完了以后跟用户有什么样的互动方式?

沈海君:极氪销售服务体系有5大中心:极氪中心、极氪空间、交付中心、服务中心以及在线社交中心极氪APP。极氪APP是极氪链接用户的的纽带,能和用户在线上做直接的沟通与交流互动,可以广泛收集用户反馈。

同时fellow(极氪伙伴)和用户建立起高黏度互动,用户有任何问题给到fellow,fellow也会有后台直通车,能够触达后台。还有就是“极氪橙”,也就是售后服务小橙子团队,24小时在线服务,涵盖两种模块,一种是“服务橙”,还有“技术橙”。如果“服务橙”解决不了的问题,会上升给“技术橙”,“技术橙”会做一定的判断,把这些问题更精准化地反馈到后台。

另外就是线下服务网点,用户如果有产品问题,可以直接联系服务网点,服务人员会第一时间到用户身边;用户也可以直接把车开过去,就相关的问题进行沟通交流。

汽车之家:在车主生活精神层面,比如买极氪的这些人很特殊,怎么把他们聚在一起来进行相应互动?

沈海君:自10月23日,极氪ZEEKR 001开启首批交付后,这段时间用户也许从刚刚提车的兴奋感当中已经慢慢冷却下来,可能更聚焦于车,聚焦于用车生活,我们正在规划请这些用户一起到极氪服务中心,和用户一起做互动,给用户创造一个平台,让新老用户进行交流分享。

汽车之家:传统汽油车的售后要产生利润还是挺快的,像发动机保养,机油各个方面,定期要养护,但是电车没有这些环节,而我们要维持这么一个庞大售后体系,您觉得这样一直亏损下去或者盈利的时间点有一个规划吗?

沈海君:电车在售后服务盈利性方面不如油车这是共识。所有主机厂在前期都会铺设一个规模很大服务体系,但很多体系到现在售后也不赚钱。因为设备、人员、场地等成本还是蛮高的。极氪借助了集团资源,在收费方面其实并不高,我们可以资源共享,实现多方的共赢。

首先让用户可以快速在全国范围享受优质服务;其次,我们已经投资的服务网点,在服务极氪的时候无需重复投资或者追加很少投资,而且追加投资很快可以收回。所以,极氪售后服务定价在也业内也是非常优惠的。

至于盈利,随着量的不断攀升,我们也会拓展周边服务领域,不仅仅局限于去修车,去保养,而更多要拓展用户需求,满足用户需求。售后服务赚钱不赚钱其实不仅仅是车,而是不是能够捕捉到用户在用车生活上面的需求。

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『极氪ZEEKR 001』

汽车之家:极氪在跟用户构建关系的时候,是以什么样的视角?我们跟用户之间的关系视角是平等的还是把他稍微高一点?

沈海君:首先,我觉得把用户放高一点没有错。但是首先还是要把用户需求、用户利益、用户诉求摸清楚。在这基础上面,不仅仅要满足某一次用户需求,还要和用户一起成长,长期地满足用户需求。

汽车之家:极氪ZEEKR 001已经开始交付了一段时间,在这段时间咱们在售后服务包括整个其他的服务上有没有碰到什么难点?

 沈海君:在今天如此透明的舆论环境下,以及如此专业的用户环境下,说没有困难,没有痛点一定是假的,肯定是有的。比如说车辆前期,网点铺设,备件铺货,人员培训都会受一定影响。另外还包括零备件,我们会有更加强大和聪明的备件体系去解决这个问题。比如说终端建立库存,我们就要建立小库存,在中心库建立大库存,依托于现代化的物流手段把问题解决掉,这些都和传统主机厂的做法,和传统油车的做法完全不一样。

汽车之家:现在很多企业都在激光雷达上会有自己的布局,极氪上在这块有什么想法和考虑?

叶瑾瑜:目前极氪ZEEKR 001搭载的是与Mobileye合作开发鹰眼视觉融合感知系统,完全符合当前智能驾驶辅助系统的需求,实现安全可靠的智能驾驶体验,当然激光雷达作为新技术已经在我们产品规划里面了,等到合适的时机我们会对外进行公布。

 汽车之家:极氪ZEEKR 001保养一次大概费用是多少?

沈海君:费用这块,用户所要支付的费用远远低于友商,而我们享受到的服务肯定是要高于友商,这依托于我们的优质服务网络。保养费用和公里数有关系,但具体费用还要看具体项目。而且现在收费,是我们服务中心直接收取费用,将来不排除我们会统一在App线上支付,这也需要一个迭代过程。

 汽车之家:如何让种子用户能够体验更好?

叶瑾瑜:为了能够实现更出色的智能化,我们在极氪ZEEKR 001上应用了很多的新技术和功能创新,高度集成的智能化产品肯定需要一个产品稳定和提升的过程。对于当前大家反馈的一些软件功能类的bug,我们会快速通过OTA来更新迭代。现在我们每天都在关注极氪APP,看用户给我们的反馈。

    汽车之家:在软件迭代OTA这块会是怎样的节奏?

 叶瑾瑜:目前极氪的OTA分两个维度,一是产品功能性的扩展和迭代,这部分是有规划去开展的,按计划去开发、验证和推送给用户,比如到12月底即将推送的部分智能驾驶基础包OTA,其实早在6月份之前就已经分阶段性规划好了。另外是用户体验类的改善和bug的修复,这要取决于市场用户的反馈和共创建议。

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